WhatsApp ou SMS pour la confirmation de commande : coût, boutons et livraison

Coût par message : WhatsApp ou SMS, pays par pays

Un message Utility WhatsApp coûte moins cher qu’un segment SMS dans chacun des marchés ci-dessous, d’après les tarifs publics. Meta facture les messages WhatsApp par message délivré, selon la catégorie et le pays du client. Une confirmation de commande sans promotion est un message Utility. Les prestataires SMS facturent par segment, et les tarifs publics de Twilio servent de référence publique :

Deux détails font pencher le calcul en faveur de WhatsApp. Meta ne facture que les messages délivrés, et les réponses du client sont gratuites. Lorsque vous répondez à un client par un message libre dans les 24 heures suivant son message, il s’agit d’un message de service : Meta offre 1 000 messages gratuits par mois à chaque numéro d’entreprise et facture le reste au tarif Utility. Depuis le 1er octobre 2026, Meta facture aussi les modèles Utility envoyés dans cette fenêtre de 24 heures : une confirmation est donc facturée même si le client vous a écrit le jour même. Les tableaux complets par pays se trouvent sur la page des tarifs de l’API WhatsApp, et les offres de Whapi sur la page des tarifs (Pro à 18,99 $ par mois, frais Meta payés directement et sans marge).

Confirmer d’une seule pression : boutons ou réponses par mot-clé

WhatsApp permet au client de confirmer ou d’annuler avec un bouton, alors que le SMS lui demande de saisir une réponse et, dans certains pays, ne peut pas du tout recevoir de réponses. Les règles de Meta sur les modèles autorisent jusqu’à 10 boutons de réponse rapide par modèle, avec des libellés de 25 caractères au maximum, plus jusqu’à 2 boutons URL comme « Suivre ma commande ».

Avec la confirmation de commande de Whapi, chaque bouton ajoute un tag à la commande Shopify, comme Confirmed ou Cancelled : votre équipe expédie les commandes confirmées sans lire les réponses. Par SMS, le client doit saisir « 1 » ou « OUI », et votre système doit recevoir et analyser la réponse. Le SMS bidirectionnel n’est pas disponible dans tous les pays : Twilio le prend en charge au Royaume-Uni, en Allemagne et en France, mais l’indique comme non pris en charge en Arabie saoudite, aux Émirats et au Pakistan. Dans ces pays, une confirmation par SMS revient à envoyer un lien vers une page web, là où les opérateurs autorisent les liens, ou à appeler le client.

Longueur du message, caractères spéciaux et segments SMS

Le SMS est court et facturé par segment ; WhatsApp est facturé par message, quelle que soit sa longueur. Le glossaire de Twilio fixe un SMS à 160 caractères GSM-7. Les caractères du latin étendu ou d’alphabets non latins, ainsi que les emoji, font passer tout le message en UCS-2, qui contient 70 caractères. Cela compte dans de nombreuses langues : les lettres polonaises comme ł, ś et ę sont du latin étendu. Les messages plus longs sont découpés en segments de 153 ou 67 caractères, chacun facturé séparément.

Le corps d’un modèle WhatsApp peut atteindre 1 024 caractères : vous pouvez donc inclure les articles de la commande, le total, l’adresse de livraison et une fenêtre de livraison dans un seul message, sans payer plus.

Délivrabilité, identifiants d’expéditeur et filtrage des SMS

Les SMS professionnels passent par des filtres d’opérateurs, et les règles diffèrent selon les pays : consultez donc les recommandations de votre prestataire SMS pour chaque pays où vous livrez. Certains marchés sont bien plus stricts que d’autres. Ces exemples proviennent des recommandations SMS de Twilio :

Les règles sur les liens comptent surtout pour les messages de commande : dans les marchés du Golfe ci-dessus, un SMS contenant une URL de suivi ou un lien de confirmation peut être bloqué, et en France les raccourcisseurs de liens génériques peuvent déclencher un filtrage. Sur WhatsApp, le message provient de votre numéro d’entreprise enregistré et le lien se trouve dans un bouton URL, qui fait partie du modèle approuvé.

Portée : qui a WhatsApp et qui n’a que le SMS

Le SMS atteint tous les téléphones mobiles ; WhatsApp n’atteint que les clients qui ont l’application et une connexion de données. L’écart dépend du marché. L’enquête Global Findex de la Banque mondiale a demandé aux adultes si leur téléphone principal est un smartphone :

Lorsque le numéro d’un client n’est pas sur WhatsApp, Meta renvoie l’erreur 131026 et ne facture pas le message. Cet échec est utile : il vous indique d’appeler le client ou de passer au SMS avant d’expédier.

Consentement et règles sur les messages pour chaque canal

Les deux canaux exigent le consentement du client, et WhatsApp ajoute des règles sur ce qu’un message de commande peut contenir. Meta impose aux entreprises d’indiquer clairement que la personne accepte de recevoir des messages et de nommer l’entreprise. Meta cite les sites web parmi les moyens de recueillir ce consentement : vous pouvez donc ajouter à la commande une ligne comme « Nous enverrons les notifications de commande de [nom de la boutique] sur WhatsApp à ce numéro ». Si vous vendez dans l’UE ou au Royaume-Uni, recueillez un consentement distinct pour les messages marketing et mentionnez WhatsApp dans votre politique de confidentialité ; la page WhatsApp et RGPD explique les deux. Il s’agit d’informations générales : faites valider votre formulation par votre conseiller.

Meta classe aussi chaque modèle. Les confirmations de commande et les notifications d’expédition sont Utility lorsqu’elles ne contiennent aucune promotion ; une remise ou une suggestion de produit les fait passer en Marketing, ce qui coûte plus cher. Le guide modèles Utility ou Marketing montre ce qui fait basculer un message en Marketing. Le SMS a ses propres règles par pays, comme les plages horaires promotionnelles et l’enregistrement de l’expéditeur dans le tableau ci-dessus.

Quand le SMS garde son intérêt

Le SMS reste le meilleur canal dans quelques situations :

• vos clients utilisent souvent des téléphones basiques ou n’ont pas de données mobiles, ce qui compte davantage sur certains marchés que sur d’autres ;
• en secours lorsqu’un message WhatsApp échoue parce que le numéro n’est pas sur WhatsApp ;
• pour les avis à sens unique sans lien, lorsqu’une passerelle SMS locale vous donne un prix bas.

Comment passer les confirmations de commande du SMS à WhatsApp

Whapi, une application Shopify d’automatisation WhatsApp, envoie les confirmations de commande et les notifications d’expédition depuis votre propre numéro WhatsApp Business, via la WhatsApp Business API officielle de Meta. La bascule se fait en quatre étapes :

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   Installez Whapi et connectez votre numéro

   Connectez votre numéro WhatsApp Business via l’inscription Meta intégrée à l’application, comme indiqué dans le guide de configuration. Avec Coexistence, vous continuez à utiliser la WhatsApp Business App sur le même numéro.
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   Activez la confirmation de commande

   Rédigez le message, gardez les boutons de confirmation et d’annulation et choisissez le tag que chaque bouton ajoute. La page confirmation de commande présente le parcours complet.
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   Activez les notifications d’expédition

   Le parcours de notification d’expédition envoie le lien de suivi lorsque vous expédiez une commande dans Shopify.
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   Gardez le SMS en secours si besoin

   Si votre application SMS est toujours installée, désactivez son message de confirmation pour les mêmes commandes afin que les clients ne reçoivent pas les deux, et n’utilisez le SMS que pour les clients dont le message WhatsApp échoue.

Les deux parcours sont inclus dans chaque offre Whapi, avec un essai gratuit de 7 jours. Whapi est noté 5 étoiles par 39 marchands sur le Shopify App Store.