Erreur WhatsApp 131026 : message non délivrable, et ce qu’il faut vérifier

Ce que signifie l’erreur WhatsApp 131026

L’erreur 131026 signifie que Meta a accepté votre message mais n’a pas pu le délivrer à ce numéro sur WhatsApp. Elle concerne le destinataire, pas votre compte WhatsApp Business ni vos modèles. Voici ce que dit la référence des codes d’erreur de Meta :

Causes courantes de l’erreur 131026 sur les commandes Shopify

Sur les commandes Shopify, l’erreur 131026 vient le plus souvent du numéro de téléphone saisi par le client au paiement. Quand une confirmation de commande ou une notification d’expédition échoue avec ce code, vérifiez ces causes dans l’ordre :

• Le numéro n’a pas WhatsApp. Les clients saisissent parfois un fixe, un numéro professionnel ou une seconde carte SIM qu’ils n’utilisent pas pour WhatsApp.
• Le format est incorrect. Un numéro local sans indicatif pays, ou avec le 0 local conservé après l’indicatif pays, renvoie à un numéro qui n’est pas sur WhatsApp. Voir la section suivante.
• Une faute de frappe. Un chiffre manquant ou en trop donne un numéro qui n’existe pas ou qui appartient à quelqu’un d’autre.
• Le client n’a pas accepté les dernières conditions de WhatsApp. Meta suggère de lui envoyer ce lien par un autre canal : wa.me/tos/20210210.
• Un ancien téléphone ou une ancienne application. Les clients dont la version de WhatsApp est plus ancienne que le minimum de Meta ne peuvent pas recevoir de messages professionnels tant qu’ils n’ont pas fait la mise à jour.

Comment le format du numéro rend des messages non délivrables

Un numéro envoyé sans signe plus ni indicatif pays peut devenir non délivrable, car Meta place alors devant lui l’indicatif pays de votre numéro professionnel. Meta recommande d’inclure les deux dans chaque numéro et avertit que l’omission du signe plus peut entraîner des messages non délivrés ou mal délivrés. Contrairement aux autres causes, celle-ci peut se corriger sans le client. Voici à quoi ressemblent des numéros corrects sur quatre marchés :

Un cas concret : votre numéro WhatsApp Business est allemand (+49) et une commande arrive avec 015123456789, sans signe plus. Selon la règle de Meta, le message part vers +49 015123456789, un numéro qui n’existe pas. Les commandes transfrontalières posent le même problème : pour une boutique allemande qui vend en France, le numéro d’un client français enregistré sans +33 reçoit l’indicatif allemand à la place.

Comment corriger l’erreur WhatsApp 131026

Vous corrigez l’erreur 131026 en rectifiant le numéro ou en faisant corriger son WhatsApp par le client, et les deux nécessitent un canal autre que WhatsApp. Suivez ces étapes :

1. 1

   Vérifiez le numéro de téléphone sur la commande Shopify

   Cherchez un indicatif pays manquant, un 0 local resté devant le numéro après l’indicatif pays, ou des chiffres manquants. Corrigez le numéro sur la commande s’il est erroné.

2. 2

   Contactez le client par un autre moyen

   Appelez le client ou envoyez-lui un SMS et demandez-lui si ce numéro a WhatsApp. Il peut s’agir d’un fixe ou d’une seconde carte SIM qu’il n’utilise pas pour WhatsApp.

3. 3

   Demandez au client de vérifier son application WhatsApp

   Meta demande que le client confirme qu’il peut envoyer un message à votre numéro WhatsApp, accepte les dernières conditions d’utilisation de WhatsApp (Paramètres > Aide, ou Paramètres > Informations sur l’application) et mette WhatsApp à jour vers la dernière version.

4. 4

   Demandez au client d’écrire à votre numéro WhatsApp

   Un message du client prouve que le numéro fonctionne et ouvre une fenêtre de service client de 24 heures : vous pouvez alors confirmer la commande dans la même conversation.

5. 5

   Renvoyez une seule fois, ou confirmez la commande par téléphone

   Renvoyez le message une fois que le client a corrigé la cause. S’il ne le peut pas, confirmez la commande lors de l’appel et ajoutez le tag à la main, pour qu’elle ne reste pas non confirmée.

La checklist de Whapi pour les messages qui n’arrivent pas commence par votre côté, puis passe à celui du client : vérifiez que votre numéro WhatsApp affiche un statut vert dans le tableau de bord Whapi, que vos modèles de messages sont approuvés par Meta, et que le numéro du client a le bon indicatif pays et est un numéro WhatsApp valide.

Quand arrêter de réessayer

Arrêtez de réessayer après le premier échec. L’erreur 131026 dépend du numéro et de l’application du client : le même envoi échoue donc de nouveau tant que rien ne change. Les nouvelles tentatives ne sont pas facturées, car Meta ne facture que les messages délivrés, mais elles ne confirment pas non plus la commande.

Pour les confirmations de commande, la règle pratique est simple : une tentative WhatsApp, puis un appel téléphonique. Whapi ne tague une commande que lorsque le client appuie sur l’un des boutons de confirmation ; les commandes dont le message a échoué restent donc non confirmées dans Shopify. Filtrez-les et ajoutez-les à votre liste d’appels.

Quand un message apparaît comme envoyé mais n’est jamais délivré

Certains messages n’échouent jamais avec un code. Ils restent à « envoyé » et n’arrivent jamais à « délivré », et Meta indique qu’elle ne divulgue pas la cause pour des raisons de confidentialité et de politique. Les raisons listées par Meta comprennent :

• Le client ne s’est pas connecté pendant les 30 jours où Meta conserve les messages destinés aux utilisateurs hors ligne.
• Le client a bloqué votre numéro professionnel, ou un autre numéro appartenant à votre entreprise.
• Le client se trouve dans un pays soumis à des restrictions ou à des sanctions. Meta cite Cuba, l’Iran, la Corée du Nord, la Syrie et les régions de Crimée, de Donetsk et de Louhansk en Ukraine.

Meta précise qu’un message adressé à un client qui vous a bloqué peut rester à « envoyé » : demandez donc au client de vérifier que votre numéro ne figure pas dans ses contacts bloqués (Paramètres > Confidentialité > Contacts bloqués) lorsque vous le contactez par un autre moyen.

Autres codes d’erreur WhatsApp qui ressemblent à 131026

D’autres échecs renvoient bien un code, et chaque code appelle une réponse différente. Ces codes empêchent aussi un message d’atteindre le client :

Prévenir l’erreur 131026 au moment du paiement

La meilleure prévention consiste à recueillir un numéro de mobile complet, avec son indicatif pays, avant la validation de la commande. Trois réglages aident :

• Rendre le numéro de téléphone obligatoire. Dans l’admin Shopify, allez dans Paramètres > Paiement et, sous Informations client, définissez le numéro de téléphone de l’adresse de livraison sur Obligatoire. Il est facultatif par défaut sur les nouvelles boutiques.
• Demander un numéro WhatsApp. Quand votre page de paiement ou votre formulaire le permet, intitulez le champ téléphone « Numéro WhatsApp » pour que les clients ne saisissent pas un fixe.
• Vérifier toute application de paiement ou de formulaire personnalisée. Si vous recueillez des commandes en dehors du paiement Shopify standard, assurez-vous qu’elle enregistre les numéros avec l’indicatif pays.