Modèle WhatsApp refusé : comment trouver le motif et le corriger

Modèle WhatsApp refusé : où trouver le motif

Meta vous indique pourquoi un modèle a été refusé à trois endroits : WhatsApp Manager, Business Support Home et un e-mail envoyé aux administrateurs de votre Meta Business Suite.

• WhatsApp Manager : passez la souris sur l’icône de mallette (Account tools) et cliquez sur Message templates. Le modèle affiche le statut Rejected.
• Business Support Home : allez dans Account Overview, cliquez sur View my accounts, sélectionnez votre entreprise, puis votre compte WhatsApp Business, puis Rejected message templates.
• E-mail : Meta envoie la décision et le motif à vos administrateurs.

Les applications connectées à votre compte reçoivent la décision sous forme de webhook avec un code de motif. Si un outil vous affiche un code au lieu d’une phrase, voici ce qu’il signifie :

Motifs courants de refus des modèles WhatsApp

Les modèles WhatsApp sont généralement refusés pour des variables mal formatées, un contenu qui enfreint la politique de WhatsApp ou une formulation en doublon, soit les motifs que Meta indique dans son guide de révision des modèles. Les limites de composants et les règles sur les exemples de Meta couvrent le reste. Vérifiez votre modèle selon chacun de ces cinq points.

1. Mise en forme des variables

Les variables sont les espaces réservés que Meta remplace par de vraies valeurs à l’envoi du message. Meta refuse les modèles quand :

• il manque une accolade à une variable ou les accolades ne correspondent pas ;
• une variable contient des caractères spéciaux comme #, $ ou % ;
• les variables numérotées ne sont pas dans l’ordre, par exemple {{1}}, {{2}}, {{5}}, {{4}} ;
• il y a trop de variables pour la longueur du message ;
• le message commence ou se termine par une variable.

Whapi affiche les variables par leur nom, par exemple {{customer_first_name}}. Si vous écrivez vous-même des variables nommées, Meta exige des lettres minuscules et des tirets bas à l’intérieur de doubles accolades.

2. Contenu qui enfreint la politique de WhatsApp

Meta refuse les modèles dont le contenu enfreint les politiques WhatsApp Business ou Commerce, notamment :

• demander aux clients des identifiants sensibles, comme des numéros de carte complets, des numéros de compte bancaire ou des numéros de pièce d’identité, ou des documents qui les contiennent (les identifiants partiels, comme les 4 derniers chiffres, sont autorisés) ;
• menacer les clients, par exemple de poursuites ou d’humiliation publique ;
• vendre des biens ou des services que la WhatsApp Business Messaging Policy restreint, comme les armes à feu, l’alcool, le tabac et les drogues.

3. Modèles en doublon

Un modèle dont le corps et le pied de page reprennent la même formulation qu’un modèle existant est refusé comme doublon. La notification dans Business Support Home nomme le modèle existant et sa langue. Modifiez la formulation ou utilisez le modèle existant.

4. Texte trop long

Chaque partie d’un modèle a une limite. Voici celles qui posent le plus de problèmes :

5. Exemples de valeurs manquants

Si un modèle utilise des variables, vous devez fournir des exemples de valeurs, ainsi qu’une image ou un document d’exemple pour les en-têtes média. Les exemples permettent au relecteur de voir le message tel que le client le verra. Rédigez des exemples qui ressemblent à de vraies données, comme un prénom et un numéro de commande, et non des espaces réservés du type « test ».

Refusé et corrigé : trois exemples de modèles de commande

Chaque exemple ci-dessous associe un modèle qui enfreint l’une des règles de Meta à une version corrigée écrite avec des variables Whapi. Meta décide de la catégorie définitive : celle indiquée est le résultat probable, pas une promesse.

{{customer_first_name}} confirmez la commande {{order_number}} maintenant, sinon elle sera annulée et votre compte bloqué. Total : {{total_price}}

Bonjour {{customer_first_name}}, merci pour votre commande {{order_number}} chez {{store_name}}. Le total de votre commande est de {{total_price}}. Merci de confirmer votre commande pour que nous puissions l’expédier.

Boutons (réponse rapide) : Confirmer · Annuler

Bonjour {{customer_first_name}} : {{order_number}}, {{order_items}}, {{total_price}}, {{shipping_address}}. OK ?

Bonjour {{customer_first_name}}, votre commande {{order_number}} chez {{store_name}} est confirmée.

Articles : {{order_items}}
Total : {{total_price}}
Adresse de livraison : {{shipping_address}}

Nous vous écrirons de nouveau lors de l’expédition de votre commande.

Bonjour {{customer_first_name}}, votre commande {{order_number}} a été expédiée. Suivez-la ici : {{tracking_url}}. Utilisez le code THANKS10 pour obtenir 10 % de réduction sur votre prochaine commande !

Bonjour {{customer_first_name}}, votre commande {{order_number}} chez {{store_name}} a été expédiée. Vous pouvez suivre la livraison avec le bouton ci-dessous.

Bouton (URL) : Suivre la commande

Pour des versions toutes prêtes de ces messages, consultez nos modèles de notifications d’expédition et la bibliothèque complète de modèles de messages WhatsApp.

Comment corriger un modèle WhatsApp refusé et le soumettre à nouveau

Pour corriger un modèle refusé, modifiez la partie signalée par Meta et soumettez-le de nouveau, ou faites appel si vous pensez que la décision est erronée. Ces étapes couvrent les deux cas :

1. 1

   Lisez le motif du refus

   Ouvrez WhatsApp Manager, allez dans Account tools > Message templates et ouvrez le modèle refusé. Meta envoie aussi le motif par e-mail aux administrateurs de votre Meta Business Suite et l’affiche dans Business Support Home.

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   Corrigez les variables

   Vérifiez que chaque variable est entourée de doubles accolades correspondantes, ne contient aucun caractère spécial comme #, $ ou %, et ne se trouve pas tout au début ni tout à la fin du message. Gardez les variables numérotées dans l’ordre, et ajoutez du texte si vous avez beaucoup de variables dans un message court.

3. 3

   Retirez tout ce qui enfreint la politique de WhatsApp

   Supprimez les demandes de numéros de carte complets, de numéros de compte bancaire ou de numéros de pièce d’identité, les menaces de poursuites ou d’humiliation publique, et tout ce qui enfreint la WhatsApp Commerce Policy.

4. 4

   Faites correspondre le contenu à la catégorie

   Un modèle Utility doit porter sur la commande ou le compte du client et ne contenir aucune promotion. Si le message comprend une offre, un code promo ou des suggestions de produits, soumettez-le en Marketing ou retirez la partie promotionnelle.

5. 5

   Ajoutez des exemples de valeurs

   Donnez un exemple réaliste pour chaque variable, comme un prénom et un numéro de commande. Meta exige des exemples pour les modèles qui contiennent des variables, et ils aident les relecteurs à voir le message final.

6. 6

   Soumettez à nouveau ou faites appel

   Modifiez le modèle et soumettez-le de nouveau. Les modèles refusés peuvent être modifiés autant de fois que nécessaire. Si vous estimez que le refus est injustifié, déposez plutôt un appel avec un exemple.

7. 7

   Attendez la décision

   Meta indique qu’une décision d’approbation peut prendre jusqu’à 24 heures, et que les appels sont tranchés sous 24 heures. Vous recevez une notification dans WhatsApp Manager et un e-mail dès que c’est fait.

Si le modèle appartient à un flux Whapi, modifiez le message dans le flow builder, où un aperçu en direct montre le message WhatsApp avec vos variables. Comme tout modèle nouveau ou modifié, il part chez Meta pour révision et commence à être envoyé dès que Meta l’approuve.

Quand Meta approuve votre modèle en Marketing à la place

Un modèle soumis en Utility que Meta considère comme du Marketing est approuvé en Marketing, et non refusé. Meta en a fait le comportement par défaut le 9 avril 2025. Les modèles Utility doivent être non promotionnels et porter sur la commande, le compte ou la demande du client. Tout ce qui mêle une information de commande à une offre, une remise ou une suggestion de produit relève du Marketing. Notre guide modèles Utility et Marketing détaille les règles avec des exemples.

La catégorie compte parce que Meta facture le Marketing plus cher que l’Utility sur tous les marchés. Voici ce qu’un message de commande approuvé en Marketing ajoute pour 1 000 envois :

Si vous pensez que Meta s’est trompée de catégorie, vous pouvez demander une révision de catégorie dans les 60 jours. Dans WhatsApp Manager, ouvrez Message Templates, cliquez sur Go to Business Support dans la bannière, choisissez Template Category Updates, sélectionnez les modèles et cliquez sur Request Review.

Quand un modèle approuvé cesse d’être envoyé

Un modèle approuvé peut quand même être mis en pause ou désactivé si les clients y réagissent mal. Meta évalue chaque modèle approuvé selon les retours et les taux de lecture. Un modèle qui atteint une faible qualité est mis en pause 3 heures la première fois, 6 heures la deuxième fois, et désactivé la troisième fois. Voici les erreurs que vous verrez en envoyant un modèle inutilisable :

Limites de modification et de modèles à connaître avant de soumettre à nouveau

Meta limite la fréquence de modification d’un modèle et le nombre de modèles que vous pouvez avoir : planifiez donc vos corrections. Les limites qui s’appliquent à la plupart des boutiques :

• Seuls les modèles au statut Approved, Rejected ou Paused peuvent être modifiés. Attendez la fin d’une révision.
• Les modèles refusés et mis en pause peuvent être modifiés un nombre illimité de fois.
• Les modèles approuvés peuvent être modifiés jusqu’à 10 fois en 30 jours, ou une fois en 24 heures.
• Selon les règles de gestion des modèles de Meta, la catégorie d’un modèle approuvé ne peut pas être modifiée : créez plutôt un nouveau modèle dans la bonne catégorie.
• Les noms de modèles n’utilisent que des lettres minuscules, des chiffres et des tirets bas, jusqu’à 512 caractères.
• Chaque langue est un modèle distinct, et chacun compte dans votre limite.
• Chaque compte WhatsApp Business peut contenir 250 modèles si votre portefeuille professionnel n’est pas vérifié, et jusqu’à 6 000 une fois qu’il est vérifié et qu’un numéro a un nom d’affichage approuvé. Consultez la vérification d’entreprise Meta pour WhatsApp.

Pour les autres erreurs, des problèmes de paiement aux numéros non joignables, consultez le centre de dépannage de l’API WhatsApp Business.