Modello WhatsApp rifiutato: come trovare il motivo e correggerlo

Modello WhatsApp rifiutato: dove trovare il motivo

Meta ti dice perché un modello è stato rifiutato in tre posti: WhatsApp Manager, Business Support Home e un’email agli amministratori di Meta Business Suite.

• WhatsApp Manager: passa il mouse sull’icona della valigetta (Account tools) e clicca su Message templates. Il modello mostra lo stato Rejected.
• Business Support Home: vai su Account Overview, clicca su View my accounts, seleziona la tua azienda, poi il tuo account WhatsApp Business, quindi Rejected message templates.
• Email: Meta invia la decisione e il motivo ai tuoi amministratori.

Le app collegate al tuo account ricevono la decisione come webhook con un codice del motivo. Se uno strumento ti mostra un codice invece di una frase, ecco cosa significa:

Motivi più comuni per cui i modelli WhatsApp vengono rifiutati

I modelli WhatsApp di solito vengono rifiutati per variabili formattate male, contenuti che violano le policy di WhatsApp o testo duplicato, cioè i motivi che Meta elenca nella sua guida alla revisione dei modelli. I limiti sui componenti e le regole sugli esempi di Meta coprono il resto. Controlla il tuo modello su ciascuno di questi cinque punti.

1. Formattazione delle variabili

Le variabili sono i segnaposto che Meta sostituisce con valori reali quando il messaggio viene inviato. Meta rifiuta i modelli quando:

• a una variabile manca una parentesi o ha parentesi graffe non corrispondenti;
• una variabile contiene caratteri speciali come #, $ o %;
• le variabili numerate non seguono la sequenza, ad esempio {{1}}, {{2}}, {{5}}, {{4}};
• ci sono troppe variabili per la lunghezza del messaggio;
• il messaggio inizia o finisce con una variabile.

Whapi mostra le variabili per nome, come {{customer_first_name}}. Se scrivi tu le variabili con nome, Meta richiede lettere minuscole e trattini bassi dentro le doppie parentesi graffe.

2. Contenuti che violano le policy di WhatsApp

Meta rifiuta i modelli il cui contenuto viola le policy di WhatsApp Business o di Commerce, tra cui:

• chiedere ai clienti identificativi sensibili, come numeri completi di carta, di conto bancario o di documento d’identità nazionale, o documenti che li contengono (gli identificativi parziali, come le ultime 4 cifre, sono consentiti);
• minacciare i clienti, ad esempio con azioni legali o con la gogna pubblica;
• vendere beni o servizi che la WhatsApp Business Messaging Policy limita, come armi da fuoco, alcolici, tabacco e droghe.

3. Modelli duplicati

Un modello con lo stesso testo del corpo e del piè di pagina di uno che hai già viene rifiutato come duplicato. La notifica in Business Support Home indica il modello esistente e la sua lingua. Cambia la formulazione oppure usa il modello esistente.

4. Testo troppo lungo

Ogni parte di un modello ha un limite. Questi sono quelli su cui si inciampa più spesso:

5. Valori di esempio mancanti

Se un modello usa variabili, devi includere valori di esempio, e un’immagine o un documento di esempio per le intestazioni multimediali. Gli esempi permettono al revisore di vedere il messaggio come lo vedrà il cliente. Scrivi esempi che sembrino dati reali, come un nome e un numero d’ordine, non segnaposto come “test”.

Rifiutato e corretto: tre esempi di modelli d’ordine

Ogni esempio qui sotto abbina un modello che viola una regola di Meta a una versione corretta, scritta con le variabili Whapi. La categoria definitiva la decide Meta, quindi quella indicata è l’esito probabile, non una promessa.

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Per le versioni già pronte di questi messaggi, consulta i nostri modelli per gli aggiornamenti di spedizione e la libreria completa di modelli di messaggio WhatsApp.

Come correggere un modello WhatsApp rifiutato e reinviarlo

Per correggere un modello rifiutato, modifica la parte segnalata da Meta e invialo di nuovo, oppure presenta ricorso se pensi che la decisione sia sbagliata. Questi passaggi coprono entrambi i casi:

1. 1

   Leggi il motivo del rifiuto

   Apri WhatsApp Manager, vai su Account tools > Message templates e apri il modello rifiutato. Meta invia il motivo anche via email agli amministratori di Meta Business Suite e lo riporta in Business Support Home.

2. 2

   Correggi le variabili

   Assicurati che ogni variabile abbia le doppie parentesi graffe corrispondenti, non contenga caratteri speciali come #, $ o % e non si trovi all’inizio o alla fine del messaggio. Mantieni le variabili numerate in ordine e aggiungi testo se hai molte variabili in un messaggio breve.

3. 3

   Rimuovi tutto ciò che viola le policy di WhatsApp

   Elimina le richieste di numeri completi di carta, di conto bancario o di documento d’identità nazionale, le minacce di azioni legali o di gogna pubblica e tutto ciò che viola la WhatsApp Commerce Policy.

4. 4

   Allinea il contenuto alla categoria

   Un modello Utility deve riguardare l’ordine o l’account del cliente e non contenere promozioni. Se il messaggio include un’offerta, un codice sconto o suggerimenti di prodotto, invialo come Marketing oppure togli la parte promozionale.

5. 5

   Aggiungi valori di esempio

   Fornisci un esempio realistico per ogni variabile, come un nome e un numero d’ordine. Meta richiede esempi per i modelli con variabili e aiutano i revisori a vedere il messaggio finale.

6. 6

   Reinvia o presenta ricorso

   Modifica il modello e invialo di nuovo. I modelli rifiutati possono essere modificati un numero illimitato di volte. Se ritieni che il rifiuto sia sbagliato, presenta invece un ricorso con un esempio.

7. 7

   Aspetta la decisione

   Meta dice che una decisione di approvazione può richiedere fino a 24 ore e che i ricorsi vengono decisi entro 24 ore. Quando è fatta, ricevi una notifica in WhatsApp Manager e un’email.

Se il modello fa parte di un flusso Whapi, modifica il messaggio nel flow builder, dove un’anteprima dal vivo mostra il messaggio WhatsApp con le tue variabili. Come ogni modello nuovo o modificato, va a Meta per la revisione e inizia a inviare quando Meta lo approva.

Quando Meta approva invece il tuo modello come Marketing

Un modello inviato come Utility che Meta legge come Marketing viene approvato come Marketing, non rifiutato. Meta lo ha reso il comportamento predefinito il 9 aprile 2025. I modelli Utility devono essere non promozionali e riguardare l’ordine, l’account o la richiesta del cliente. Tutto ciò che mescola un aggiornamento d’ordine con un’offerta, uno sconto o un suggerimento di prodotto è Marketing. La nostra guida ai modelli Utility e Marketing passa in rassegna le regole con degli esempi.

La categoria conta perché Meta addebita il Marketing a una tariffa più alta dell’Utility in ogni mercato. Ecco cosa aggiunge, ogni 1.000 invii, un messaggio d’ordine approvato come Marketing:

Se pensi che Meta abbia sbagliato la categoria, puoi richiedere una revisione della categoria entro 60 giorni. In WhatsApp Manager apri Message Templates, clicca su Go to Business Support nel banner, scegli Template Category Updates, seleziona i modelli e clicca su Request Review.

Quando un modello approvato smette di inviare

Un modello approvato può comunque essere messo in pausa o disattivato se i clienti reagiscono male. Meta valuta ogni modello approvato in base ai feedback e ai tassi di lettura. Un modello che raggiunge una qualità bassa viene messo in pausa per 3 ore la prima volta, 6 ore la seconda e disattivato la terza. Questi sono gli errori che vedrai quando invii un modello non utilizzabile:

Limiti di modifica e di modelli da conoscere prima di reinviare

Meta limita quanto spesso puoi modificare un modello e quanti puoi averne, quindi pianifica le correzioni. I limiti che valgono per la maggior parte dei negozi:

• Si possono modificare solo i modelli con stato Approved, Rejected o Paused. Aspetta che la revisione finisca.
• I modelli rifiutati e quelli in pausa possono essere modificati un numero illimitato di volte.
• I modelli approvati possono essere modificati fino a 10 volte in 30 giorni, oppure una volta in 24 ore.
• Le regole di Meta sulla gestione dei modelli dicono che la categoria di un modello approvato non si può modificare, quindi crea invece un nuovo modello nella categoria giusta.
• I nomi dei modelli usano solo lettere minuscole, numeri e trattini bassi, fino a 512 caratteri.
• Ogni lingua è un modello separato e ciascuno conta per il tuo limite.
• Ogni account WhatsApp Business può contenere 250 modelli se il tuo portfolio aziendale non è verificato, e fino a 6.000 una volta verificato e quando un numero ha un nome visualizzato approvato. Consulta la verifica aziendale di Meta per WhatsApp.

Per gli altri errori, dai problemi di pagamento ai numeri non raggiungibili, consulta l’hub di risoluzione dei problemi della WhatsApp Business API.