Plantilla de WhatsApp rechazada: cómo encontrar el motivo y corregirlo

Plantilla de WhatsApp rechazada: dónde encontrar el motivo

Meta te dice por qué se rechazó una plantilla en tres sitios: WhatsApp Manager, Business Support Home y un correo a los administradores de tu Meta Business Suite.

• WhatsApp Manager: pasa el cursor por el icono del maletín (Account tools) y haz clic en Message templates. La plantilla muestra el estado Rejected.
• Business Support Home: ve a Account Overview, haz clic en View my accounts, selecciona tu empresa, después tu cuenta de WhatsApp Business y por último Rejected message templates.
• Correo: Meta envía la decisión y el motivo a tus administradores.

Las apps conectadas a tu cuenta reciben la decisión como un webhook con un código de motivo. Si una herramienta te muestra un código en lugar de una frase, esto es lo que significa:

Motivos habituales por los que se rechazan las plantillas de WhatsApp

Las plantillas de WhatsApp suelen rechazarse por variables mal formateadas, contenido que incumple la política de WhatsApp o redacción duplicada, que son los motivos que Meta indica en su guía de revisión de plantillas. Los límites de componentes y las reglas de ejemplos de Meta se encargan del resto. Comprueba tu plantilla con estos cinco puntos.

1. Formato de las variables

Las variables son los marcadores que Meta sustituye por valores reales al enviar el mensaje. Meta rechaza plantillas cuando:

• a una variable le falta una llave o las llaves no se corresponden;
• una variable contiene caracteres especiales como #, $ o %;
• las variables numeradas no siguen el orden, por ejemplo {{1}}, {{2}}, {{5}}, {{4}};
• hay demasiadas variables para la longitud del mensaje;
• el mensaje empieza o termina con una variable.

Whapi muestra las variables por nombre, como {{customer_first_name}}. Si escribes tú mismo variables con nombre, Meta exige letras minúsculas y guiones bajos dentro de llaves dobles.

2. Contenido que incumple la política de WhatsApp

Meta rechaza plantillas cuyo contenido incumple las políticas de WhatsApp Business o de comercio, entre ellas:

• pedir a los clientes identificadores sensibles, como números completos de tarjeta, de cuenta bancaria o de documento de identidad, o documentos que los contengan (los identificadores parciales, como los últimos 4 dígitos, están permitidos);
• amenazar a los clientes, por ejemplo con acciones legales o con humillación pública;
• vender bienes o servicios que la política de mensajería de WhatsApp Business restringe, como armas de fuego, alcohol, tabaco y drogas.

3. Plantillas duplicadas

Una plantilla con el mismo texto de cuerpo y de pie que otra que ya tienes se rechaza por duplicada. La notificación de Business Support Home indica la plantilla existente y su idioma. Cambia la redacción o usa la plantilla existente.

4. Texto demasiado largo

Cada parte de una plantilla tiene un límite. Estos son los que más se pasan por alto:

5. Faltan valores de ejemplo

Si una plantilla usa variables, debes incluir valores de ejemplo, y una imagen o un documento de ejemplo para los encabezados multimedia. Los ejemplos permiten al revisor ver el mensaje tal como lo verá el cliente. Escribe ejemplos que parezcan datos reales, como un nombre y un número de pedido, y no marcadores como “test”.

Rechazadas y corregidas: tres ejemplos de plantillas de pedido

Cada ejemplo empareja una plantilla que incumple una regla de Meta con una versión corregida escrita con variables de Whapi. Meta decide la categoría final, así que la que se indica es el resultado probable, no una promesa.

{{customer_first_name}} confirma el pedido {{order_number}} ya o se cancelará y bloquearemos tu cuenta. Total: {{total_price}}

Hola, {{customer_first_name}}. Gracias por tu pedido {{order_number}} de {{store_name}}. El total de tu pedido es {{total_price}}. Confirma tu pedido para que podamos enviarlo.

Botones (respuesta rápida): Confirm Order · Cancel Order

Hola, {{customer_first_name}}: {{order_number}}, {{order_items}}, {{total_price}}, {{shipping_address}}. ¿Vale?

Hola, {{customer_first_name}}. Tu pedido {{order_number}} de {{store_name}} está confirmado.

Artículos: {{order_items}}
Total: {{total_price}}
Dirección de entrega: {{shipping_address}}

Te escribiremos de nuevo cuando se envíe tu pedido.

Hola, {{customer_first_name}}. Tu pedido {{order_number}} ya se ha enviado. Síguelo aquí: {{tracking_url}}. Usa el código THANKS10 y obtén un 10 % de descuento en tu próximo pedido.

Hola, {{customer_first_name}}. Tu pedido {{order_number}} de {{store_name}} ya se ha enviado. Puedes seguir la entrega con el botón de abajo.

Botón (URL): Seguir pedido

Para versiones ya preparadas de estos mensajes, consulta nuestras plantillas de avisos de envío y la biblioteca completa de plantillas de mensajes de WhatsApp.

Cómo corregir una plantilla de WhatsApp rechazada y reenviarla

Para corregir una plantilla rechazada, edita la parte que Meta señaló y envíala de nuevo, o apela si crees que la decisión es errónea. Estos pasos cubren ambos casos:

1. 1

   Lee el motivo del rechazo

   Abre WhatsApp Manager, ve a Account tools > Message templates y abre la plantilla rechazada. Meta también envía el motivo por correo a los administradores de tu Meta Business Suite y lo muestra en Business Support Home.

2. 2

   Corrige las variables

   Asegúrate de que cada variable tiene llaves dobles que se correspondan, no contiene caracteres especiales como #, $ o % y no está justo al principio ni al final del mensaje. Mantén las variables numeradas en orden y añade texto si tienes muchas variables en un mensaje corto.

3. 3

   Elimina todo lo que incumpla la política de WhatsApp

   Borra las peticiones de números completos de tarjeta, de cuenta bancaria o de documento de identidad, las amenazas de acciones legales o de humillación pública y cualquier cosa que incumpla la política de comercio de WhatsApp.

4. 4

   Haz que el contenido encaje con la categoría

   Una plantilla Utility debe tratar del pedido o la cuenta del propio cliente y no contener promociones. Si el mensaje incluye una oferta, un código de descuento o sugerencias de productos, envíala como Marketing o elimina la parte promocional.

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   Añade valores de ejemplo

   Da un ejemplo realista para cada variable, como un nombre y un número de pedido. Meta exige ejemplos para las plantillas con variables, y ayudan a los revisores a ver el mensaje final.

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   Reenvía o apela

   Edita la plantilla y envíala de nuevo. Las plantillas rechazadas se pueden editar cuantas veces haga falta. Si crees que el rechazo es un error, presenta una apelación con un ejemplo.

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   Espera la decisión

   Meta indica que una decisión de aprobación puede tardar hasta 24 horas, y que las apelaciones se resuelven en 24 horas. Recibes una notificación en WhatsApp Manager y un correo cuando termina.

Si la plantilla pertenece a un flujo de Whapi, edita el mensaje en el editor de flujos, donde una vista previa en directo muestra el mensaje de WhatsApp con tus variables. Como cualquier plantilla nueva o editada, se envía a Meta para su revisión y empieza a enviarse cuando Meta la aprueba.

Cuando Meta aprueba tu plantilla como Marketing

Una plantilla enviada como Utility que Meta interpreta como Marketing se aprueba como Marketing, no se rechaza. Meta lo estableció por defecto el 9 de abril de 2025. Las plantillas Utility deben ser no promocionales y tratar del pedido, la cuenta o la solicitud del propio cliente. Todo lo que mezcle una actualización de pedido con una oferta, un descuento o una sugerencia de producto es Marketing. Nuestra guía de plantillas Utility vs Marketing repasa las reglas con ejemplos.

La categoría importa porque Meta cobra Marketing a una tarifa más alta que Utility en todos los mercados. Esto es lo que añade por cada 1.000 envíos un mensaje de pedido aprobado como Marketing:

Si crees que Meta se equivocó con la categoría, puedes solicitar una revisión de categoría en un plazo de 60 días. En WhatsApp Manager, abre Message Templates, haz clic en Go to Business Support en el banner, elige Template Category Updates, selecciona las plantillas y haz clic en Request Review.

Cuando una plantilla aprobada deja de enviarse

Una plantilla aprobada puede pausarse o desactivarse si los clientes reaccionan mal. Meta valora cada plantilla aprobada según los comentarios y las tasas de lectura. Una plantilla que llega a calidad baja se pausa 3 horas la primera vez, 6 horas la segunda y se desactiva la tercera. Estos son los errores que verás al enviar una plantilla que no se puede usar:

Límites de edición y de plantillas que conviene conocer antes de reenviar

Meta limita con qué frecuencia puedes editar una plantilla y cuántas puedes tener, así que planifica tus correcciones. Los límites que se aplican a la mayoría de las tiendas:

• Solo se pueden editar las plantillas con estado Approved, Rejected o Paused. Espera a que termine una revisión.
• Las plantillas rechazadas y pausadas se pueden editar un número ilimitado de veces.
• Las plantillas aprobadas se pueden editar hasta 10 veces en 30 días, o una vez cada 24 horas.
• Las reglas de gestión de plantillas de Meta indican que la categoría de una plantilla aprobada no se puede editar, así que crea una plantilla nueva en la categoría correcta.
• Los nombres de plantilla usan solo letras minúsculas, números y guiones bajos, hasta 512 caracteres.
• Cada idioma es una plantilla aparte, y cada una cuenta para tu límite.
• Cada cuenta de WhatsApp Business puede tener 250 plantillas si tu portfolio de empresa no está verificado, y hasta 6.000 una vez verificado y con un número que tenga un nombre visible aprobado. Consulta la verificación de empresa de Meta para WhatsApp.

Para otros errores, desde problemas de pago hasta números no entregables, consulta el centro de solución de problemas de la WhatsApp Business API.