Error 131026 de WhatsApp: mensaje no entregable y qué revisar

Qué significa el error 131026 de WhatsApp

El error 131026 significa que Meta aceptó tu mensaje pero no pudo entregarlo a ese número en WhatsApp. Apunta al destinatario, no a tu cuenta de WhatsApp Business ni a tus plantillas. Esto es lo que dice la referencia de códigos de error de Meta:

Causas habituales del error 131026 en pedidos de Shopify

En los pedidos de Shopify, el error 131026 suele venir del teléfono que el cliente escribió en el checkout. Cuando una confirmación de pedido o un aviso de envío falla con este código, revisa estas causas por orden:

• El número no tiene WhatsApp. A veces los clientes introducen un fijo, un número del trabajo o una segunda SIM que no usan para WhatsApp.
• El formato es incorrecto. Un número local sin prefijo de país, o con el 0 local conservado después del prefijo de país, apunta a un número que no está en WhatsApp. Consulta la siguiente sección.
• Una errata. Un dígito de menos o de más da un número que no existe o que es de otra persona.
• El cliente no ha aceptado las últimas condiciones de WhatsApp. Meta sugiere enviarle este enlace por otro canal: wa.me/tos/20210210.
• Un teléfono o una app antiguos. Los clientes con una versión de WhatsApp anterior a la mínima de Meta no pueden recibir mensajes de empresas hasta que actualicen.

Cómo el formato del número de teléfono causa mensajes no entregables

Un número enviado sin el signo más y el prefijo de país puede quedar sin entregar, porque Meta le antepone entonces el prefijo de país del número de tu empresa. Meta recomienda incluir ambos en cada número y advierte de que omitir el signo más puede provocar mensajes no entregados o entregados a otra persona. A diferencia de las demás causas, esta la puedes arreglar sin el cliente. Así se ven los números correctos en cuatro mercados:

Un caso concreto: el número de tu WhatsApp Business es alemán (+49) y llega un pedido con 015123456789 y sin el signo más. Siguiendo la regla de Meta, el mensaje va a +49 015123456789, un número que no existe. Los pedidos transfronterizos tienen el mismo problema: si una tienda alemana vende a Francia, el número de un cliente francés guardado sin +33 recibe el prefijo alemán.

Cómo solucionar el error 131026 de WhatsApp

Solucionas el error 131026 corrigiendo el número o consiguiendo que el cliente arregle su WhatsApp, y en ambos casos necesitas un canal distinto de WhatsApp. Sigue estos pasos:

1. 1

   Revisa el teléfono del pedido de Shopify

   Busca un prefijo de país que falte, un 0 local que haya quedado delante del número después del prefijo de país, o dígitos que falten. Corrige el número en el pedido si es incorrecto.

2. 2

   Contacta con el cliente por otra vía

   Llama o escribe un SMS al cliente y pregúntale si ese número tiene WhatsApp. Puede ser un teléfono fijo o una segunda SIM que no usa para WhatsApp.

3. 3

   Pide al cliente que revise su app de WhatsApp

   Meta te pide que el cliente confirme que puede enviar un mensaje a tu número de WhatsApp, que acepte las últimas Condiciones del servicio de WhatsApp (Ajustes > Ayuda, o Ajustes > Información de la aplicación) y que actualice WhatsApp a la última versión.

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   Pide al cliente que escriba a tu número de WhatsApp

   Un mensaje del cliente demuestra que el número funciona y abre una ventana de atención al cliente de 24 horas, así que puedes confirmar el pedido en el mismo chat.

5. 5

   Reenvía una vez o confirma el pedido por teléfono

   Reenvía el mensaje cuando el cliente haya corregido la causa. Si no puede, confirma el pedido en la llamada y márcalo a mano, para que no quede sin confirmar.

La propia lista de comprobación de Whapi para los mensajes que no llegan empieza por tu lado y pasa después al del cliente: comprueba que tu número de WhatsApp muestra un estado verde en el panel de Whapi, que tus plantillas de mensajes están aprobadas por Meta y que el número del cliente tiene el prefijo de país correcto y es un número de WhatsApp válido.

Cuándo dejar de reintentar

Deja de reintentar después del primer fallo. El error 131026 depende del número y de la app del cliente, así que el mismo envío vuelve a fallar hasta que algo cambie. Los reintentos no se facturan, porque Meta solo cobra los mensajes entregados, pero tampoco confirman el pedido.

Para las confirmaciones de pedido la regla práctica es sencilla: un intento por WhatsApp y después una llamada. Whapi solo marca un pedido cuando el cliente pulsa uno de los botones de confirmación, así que los pedidos cuyo mensaje falló quedan sin confirmar en Shopify. Fíltralos y añádelos a tu lista de llamadas.

Cuando un mensaje aparece como enviado pero nunca se entrega

Algunos mensajes nunca fallan con un código. Se quedan en enviado y no llegan a entregado, y Meta dice que no revelará la causa por motivos de privacidad y de políticas. Los motivos que indica Meta incluyen:

• El cliente no se conectó durante los 30 días que Meta retiene los mensajes de los usuarios sin conexión.
• El cliente bloqueó el número de tu empresa, o de otro número de tu empresa.
• El cliente está en un país restringido o sancionado. Meta menciona Cuba, Irán, Corea del Norte, Siria y las regiones ucranianas de Crimea, Donetsk y Luhansk.

Meta señala que un mensaje a un cliente que te ha bloqueado puede quedarse en enviado, así que, cuando le contactes por otra vía, pídele que compruebe que tu número no está entre sus contactos bloqueados (Ajustes > Privacidad > Bloqueados).

Otros códigos de error de WhatsApp parecidos al 131026

Otros fallos sí devuelven un código, y cada código requiere una respuesta distinta. Estos códigos también impiden que un mensaje llegue al cliente:

Evita el error 131026 en el checkout

La mejor prevención es recoger un número de móvil completo, con su prefijo de país, antes de que se haga el pedido. Ayudan tres ajustes:

• Haz obligatorio el teléfono. En el panel de Shopify, ve a Configuración > Checkout y, en Información del cliente, pon el teléfono de la dirección de envío en Obligatorio. En las tiendas nuevas es opcional por defecto.
• Pide un número de WhatsApp. Donde tu checkout o formulario lo permita, titula el campo de teléfono «Número de WhatsApp» para que los clientes no pongan un fijo.
• Revisa cualquier app de checkout o de formularios personalizada. Si recoges pedidos fuera del checkout estándar de Shopify, asegúrate de que guarda los números con el prefijo de país.